Zákaznická zkušenost je klíčová
V centru dění je dnes používání nejnovějších technologií a propracovaného grafického designu. I pro nás jsou tyto faktory velmi důležité, ale první místo na našem žebříčku hodnot zaujímá jiný aspekt. Tím je porozumění potřeb a představ našich klientů. Snažíme se, aby vše bylo intuitivní, rychlé, konzistentní a uživatelsky přátelské. Naše aplikace se přizpůsobí způsobu jakým pracujete a vše působí přirozeně. Sebelepší technické řešení je nepoužitelné, pokud je práce s ním složitá a podpora ze strany poskytovatele vázne.
Pokud se podíváme na data ze zprávy PwC, tak cena a kvalita je stále velmi důležitá při rozhodování o koupi licence pro danou aplikaci. 73% respondentů potvrdilo, že pozitivní uživatelská zkušenost je zásadním motivem ovlivňující jejich loajalitu k dané značce nebo produktu. 80% osob uvedlo, že pro pozitivní uživatelský zážitek je podstatná rychlost a pohodlnost aplikace. Dále 78% dotazovaných považuje za důležitou přátelskou a znalou zákaznickou podporu. Tyto hlavní pilíře dobré uživatelské zkušenosti jsou natolik ceněny, že 52% zákazníků je ochotno platit více za větší rychlost a efektivitu aplikace, 43% by zaplatilo více za pohodlí a usnadnění práce s produktem a 41% za lepší zákaznický servis.
Většina respondentů pociťuje oddalování společností od jejich klientů a ztrátu vzájemné komunikace. Podle marketingového ředitele firmy PwC Davida Clarka jejich výzkum odhalil fakt, že 65% zákazníků shledává důležitější dobrou zkušenost s danou značkou, firmou nebo produktem a jako méně důležitou uvádí propracovanou reklamu. Špatná zkušenost zákazníky zaručeně odradí. V globálním měřítku přestanou zákazníci spolupracovat s firmami, pokud mají nepříjemnou zákaznickou podporu (60%), zaměstnance s nedostatečnou znalostí produktu nebo služby (46%) a nedostatek důvěry ve firmu (50%). 32% uvedlo jako důvod k opuštění oblíbené značky jedinou špatnou zkušenost.
Clarke dále uvádí, že firmy nebudou schopny řešit tyto problémy pouze za použití nejnovějších technologií, ale musí jít cestou lidského přístupu a znovu obnovit spojení mezi zákazníky a jejich produktem. Klíčem k řešení jsou ochotní zaměstnanci a kvalitní školení.
Všechny doposud zmíněné údaje jsou přehledně ilustrovány na následujícím obrázku.
Zdroj: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
V rámci zajištění dobré komunikace jsme pro vás připravili několik různých variant. Můžete nás kontaktovat prostřednictvím formuláře na tomto webu, telefonních linek, emailů a nově také přes naší facebookovou stránku https://www.facebook.com/zpravodaje365.